Statuts d'envoi email — Guide support client

Contexte : Le client dit qu'il n'a rien reçu. Ce guide vous aide à diagnostiquer la situation selon le statut affiché.

Parcours d'un email

Transmis → Expédié → Délivré → (Ouvert)
                          ↓
               Spam / Bloqué / Bounce

Les 7 statuts expliqués

 1. Transmis

Définition : L'email a été envoyé depuis la plateforme vers le serveur d'envoi (SMTP / service email).

• La plateforme a bien déclenché l'envoi
• Le message est pris en charge par le prestataire d'envoi
•  Ne garantit pas encore que le mail part réellement vers le destinataire

2. Expédié

Définition : L'email a été effectivement envoyé par la plateforme vers le serveur du destinataire.

• Le mail quitte le serveur d'envoi
• Il est en route vers le domaine du destinataire (Gmail, Outlook…)
• Confirmation que l'envoi technique a réussi

3. Délivré

Définition : Le serveur du destinataire a accepté le message.

• Le mail est arrivé sur le serveur du destinataire
•  Il est théoriquement disponible dans la boîte mail
•  Il peut se trouver en boîte de réception, en spam, ou être filtré côté serveur

4. Ouvert

Définition : Le destinataire a ouvert l'email.

• Détection via un pixel de suivi
•  Indique une interaction réelle
• Si les images sont bloquées, l'ouverture n'est pas détectée → statut non fiable à 100%

5. Spam

Définition : L'email a été marqué comme indésirable.

• Automatiquement (filtres anti-spam) ou manuellement par l'utilisateur

Causes fréquentes :

• Mauvaise réputation du domaine expéditeur
• Contenu suspect
• Absence de SPF / DKIM / DMARC

6. Bounce (rejet)

Définition : Le serveur du destinataire a refusé l'email — le message n'est jamais arrivé.

7. Bloqué

Définition : L'email a été bloqué avant ou pendant la livraison.

• Souvent causé par des filtres anti-spam stricts, une blacklist ou la politique du serveur destinataire
• Différence avec Bounce :
  • Bounce = refus explicite du serveur
  • Bloqué = filtré / rejeté en amont ou silencieusement

 Point clé pour le support client

Un email "Délivré" ≠ reçu en boîte principale.

Les indicateurs vraiment fiables sont :

• Délivré ✅ — confirmation technique de réception côté serveur
• Ouvert ✅ — confirmation d'engagement (approximatif)

Que conseiller au client ?

1. Vérifier le dossier Spam / Courrier indésirable
2. Confirmer que l'adresse email renseignée est correcte
3. En cas de bounce hard, mettre à jour l'adresse dans la fiche client
4. En cas de blocage répété, contacter le support pour vérifier la réputation du domaine expéditeur